FTD-Serie: Enable: Besser wirtschaften

Enable ist die Ideengrube für Manager und Unternehmer: mit Lösungswegen, Case Studies und Managementgeschichten zum Nachmachen.

Was Kunden wirklich bindet

Unternehmen sind meist von ihrer Qualität und ihrem Service überzeugt - die Kunden weniger. Aber nur wer Kunden zu Fans macht, kann erfolgreich wachsen. Einzelne Marken beweisen das. von Michael Prellberg

Die Flatrate ist unschlagbar billig, das neue Handy gibt's fast hinterhergeworfen, und mit den besten Freunden wird quasi zum Nulltarif telefoniert. Wow! Wer seine Kunden so umgarnt wie die Telekomkonzerne, der müsste doch loyale Fans haben.

Von wegen. Das Gegenteil ist der Fall, hat Bain & Company herausgefunden. Mit einer Methode namens NPS (Net Promoter Score) hat die Unternehmensberatung die Kundenloyalität in erschiedenen Branchen untersucht und miteinander verglichen. Um den NPS zu ermitteln, werden Verbraucher gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen. Nur wer auf einer Zehnerskala die Neun oder die Zehn ankreuzt, gilt als Promoter.

Mundpropaganda wertvoller denn je

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