Arbeitsumfeld: Wie Wissensarbeit den Job verändert

Die Wertschöpfung in den Unternehmen wird immer globaler, schnelllebiger und komplexer. Völlig vordefinierte Prozesse gibt es kaum noch. Auch Produkte und Lösungen von der Stange werden selten. Was immer öfter zählt, ist, Wissen in der richtigen Form zu nutzen. Wissensarbeit nennen das die Experten und verweisen darauf, dass das bisherige Wissensmanagement immer noch viel zu stark auf IT und Daten basiert. Gleichzeitig werde das Kapital Wissen zu wenig erkannt und die so genannten Wissensarbeiter zu wenig gefördert.

Dabei hat sich Wissensarbeit inzwischen zu einem zentralen Wirtschaftsfaktor entwickelt. Statistische Analysen des Niedersächsischen Instituts für Wirtschaftsforschung bestätigen: Die Bruttowertschöpfung wissensintensiver Dienstleistungen und des wissensintensiven produzierenden Gewerbes im Vergleich zu anderen Industrien stieg allein in den Jahren 1995 bis 2006 um mehr als ein Drittel an. Diese wissensintensiven Firmen bauten in Zeiten des Arbeitsplatzabbaus zusätzlich über 30 Prozent neue Jobs auf.

  In den Unternehmen sind Wissensarbeiter gefragt: Mitarbeiter, die Ideen und Wissen zu neuen Lösungen verknüpfen

Aber was genau verbirgt sich hinter dem Begriff Wissensarbeit? Und wie muss demnach ein Wissensarbeiter sein und eingesetzt werden? Jörg Dirbach, Chief Knowlegde Officer beim Beratungs- und Engineeringunternehmen Zühlke, hat für sich eine einfache Definition gefunden: "Anders als Routine-Arbeiter, die stets die gleichen Arbeitsprozesse wiederholen und täglich das gleiche erschaffen, sind Wissensarbeiter vor allem in der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen tätig. Sie beschäftigen sich ständig mit Neuem, ihre Projekte haben ein offenes Ergebnis - was herauskommt, lässt sich häufig nicht von vornherein festlegen."

Frank Leistner, Chief Knowledge Officer beim Software-Unternehmen SAS, ergänzt: "Wissensarbeiter sind die Beschäftigten in einer Firma, die sich primär und auf die verschiedensten Arten neues Wissen aneignen. Sie verknüpfen Wissen, sammeln Erfahrungen und Ideen, verbinden alles zu neuen Lösungen, vermeiden Standardprozesse." Leistner hält nicht nur hochqualifizierte Spezialisten für Wissensarbeiter, auch Manager verbringen einen großen Teil ihres Tages mit Wissensarbeit. Täglich tauchen im Alltag der Führungskräfte zahlreiche Aufgaben auf, zu deren Bewältigung man neues Wissen aufbauen müsse, ist er überzeugt.

Anders umgehen mit Wissensarbeitern

Wissensarbeiter brauchen in besonderem Maße das Vertrauen ihres Vorgesetzten. Sie richtig zu motivieren und auf ein Projekt oder Ziel einzuschwören, sei ein hochindividueller und stetiger Prozess, so die Fachleute. Was vor allem zähle, sei, dem Mitarbeiter zu vertrauen, seine Individualität zu erkennen und zu fördern, sind sich Leistner und Dirbach sicher. Schließlich sei die Entwicklung einer neuen Idee, das Ausarbeiten einer Lösung, das Ertüfteln eines zusätzlichen Produkts kaum standardisierbar. Selbst Zwischenstände ließen sich kaum quantifizieren, so Leistner und Dirbach.

Aus eigener Erfahrung wissen die beiden Chief Knowledge Officers, dass es Führungskräften mehr darum gehen muss, den Wissensarbeitern Hindernisse aus dem Weg zu räumen, den passenden Handlungsrahmen schaffen. Denn in den Firmen ist beileibe nicht jeder überzeugt, dass ein nur schwer quantifizierbares Ergebnis, vorgelegt von einem Wissensarbeiter, Zeit und Aufwand wert ist. Mikromanagement und übertriebene Detailorientierung seien auf jeden Fall wenig hilfreich. Kontrolle und Überwachung bremse die Wissensarbeiter geradezu, weiß Dirbach. Chefs sollten demnach mehr als Coaches auftreten, weniger als Zahlenapostel oder Kontrollfreaks.

Der Fachmann ist sogar überzeugt: "Das Lebenselixier der Wissensarbeiter ist, ständig Neues kennenzulernen, auszuprobieren, zu tüfteln. Deshalb brauchen sie Projekte mit Herausforderungen. Wenn sie Abwechslung haben und selbst noch etwas dazulernen können, dabei neue Erfahrungen machen, bleibt ihre Selbstmotivation enorm hoch."

Neue Ziele vereinbaren

Jörg Dirbach rät dennoch zu Zielvereinbarungen. Diese müssten jedoch eher auf Kundenzufriedenheit, bessere Auslastung von Maschinen oder den Fortschritt der fachlichen Entwicklung abzielen. Damit vor allem Letzteres nicht untergeht, genehmigt Zühlke seinen Mitarbeitern bis zu vier Wochen im Jahr für Weiterbildung, Selbststudium, Arbeitsgruppen und ähnliches, um neues Wissen aufzunehmen. Dabei gehe es nicht nur um Fachliches, auch Medien- oder Persönlichkeitstraining bringen weiter. Danach, so zeigt die Erfahrung, läuft die Arbeit reibungsloser, Intensität und Schwierigkeitsgrad der Projekte erhöhen sich, viele Mitarbeiter übernehmen neue Funktionen und Aufgaben innerhalb ihres Teams.

  Frank Leistner, Chief Knowledge Officer bei SAS

Frank Leistner sieht jedoch noch viel Nachholbedarf. Den meisten Firmen sei die Bedeutung der Wissensarbeit zwar bewusst, sagt er: "Allerdings beobachte ich zum Teil große Diskrepanzen zwischen offiziellen Verlautbarungen und der praktischen Umsetzung: So sprechen viele Unternehmen über Wissen als ihr 'most important strategic asset', investieren dann aber allenfalls in die Anschaffung einer neuen Technologie. Für zwei bis drei Leute, die das Thema strategisch aufbereiten und dauerhaft begleiten, ist dann häufig kein Geld mehr da."

Zu diesem Ergebnis kommt auch eine umfangreiche aktuelle Studie des Recruiting-Spezialisten Hays, die Experten, Wissensarbeiter und Führungskräfte zum Thema befragt. In einem ersten Fazit heißt es: Strategische Ansätze fehlen, Unternehmen doktern an Einzellösungen. Häufig gebe es nur zeitlich begrenzte Bemühungen, etwas zu verändern. Eine erste Welle von Wissensmanagement-Projekten, bei denen der Aufbau von Datenbanken im Fokus stand, scheiterte in manchem Unternehmen gar. Es bestehe die Gefahr, das Thema allein als technische Herausforderung anzusehen und als reines IT-Projekt zu definieren.

Dirbach hat ähnliches beobachtet. Er weiß: Der größte Teil des Wissens steckt in den Köpfen der Mitarbeiter, meist in Form von Erfahrungswissen. Dies lasse sich nur schwer abbilden und in Datenbanken pressen. Doch noch immer herrsche die Meinung vor, ein Dokuwiki oder eine Datensammlung im Intranet seien gute Wissensarbeit. SAS-Manager Leistner sagt dazu: "Es geht viel eher um Wissensfluss-Management als um die rein technische Disziplin Wissensmanagement. Dokumente und Dateien sind einfach zu wenig, es geht heute mehr und mehr um die menschliche Komponente. Denn Wissen ist immer mit Menschen verbunden."

  Jörg Dirbach, Chief Knowledge Officer bei Zühlke

Es gelte, den Menschen, den Wissensarbeiter ins Zentrum zu stellen. Die Fachleute sehen zwar, dass Technologie immer eine Rolle spielen wird, doch wer weder Zeit noch Geld für die Mitarbeiter, für Kommunikation und menschliche Aspekte aufwendet, verfehlt das Ziel. Jörg Dirbach: "Wichtig ist es, die Wissensarbeiter in die Unternehmensvision einzubinden und darüber zu motivieren, ihr Wissen an entscheidender Stelle anzuwenden und zu teilen."

Wer so arbeite, sagt auch Frank Leistner, könne zudem die Fluktuation eindämmen, die in Zeiten des Fachkräftemangels durchaus ein Problem werden kann. Aus seiner langjährigen internationalen Erfahrung weiß der SAS-Manager: Wer gleichzeitig die demografische Entwicklung seiner Belegschaft im Blick habe, kann schon einige Jahre vor Ausscheiden eines wichtigen Wissensarbeiters beginnen, sich über Projekte neue Leute heranzuziehen, die die Erfahrungen der Älteren wiederverwerten und weiterentwickeln.

Externe Wissensmitarbeiter

Gerade im Mittelstand holen sich Firmen häufig externe Wissensarbeiter ins Haus. Diese punkten mit Expertise, die im Team nicht vorhanden, aber für kommende Projekte unabdingbar ist. Damit sie sich gut zurechtfinden und ihrer Aufgabe gerecht werden können, gilt es, ihnen eine Basis zu bauen. Vor allem sollten sie wie eigene Mitarbeiter behandelt und integriert werden, auch wenn sie nur zeitweise im Haus sind, rät Dirbach.

Wie viele positive Einflüsse Externe ins Unternehmen bringen, wird dabei häufig unterschätzt. In einer Zeit, in der sich das Wissen in rasender Geschwindigkeit multipliziert, hilft Isolation schließlich nicht weiter. Allen Wissensarbeitern Gelegenheit zum Austausch zu bieten, ist deshalb eine der wichtigsten Aufgaben für die Unternehmen.

Die Angst, dass Recherche im Web von den realen Aufgaben abhält, dass Netzwerken nur die Konkurrenz auf die eigenen Spezialisten aufmerksam macht, müssen Chefs dabei nicht haben, so die Fachleute. "Das Potenzial liegt im Austausch, im Weiterlernen und der Weiterentwicklung, die dem Unternehmen mehr Chancen eröffnen als alles andere", sagen sie. Gleichzeitig fördere es Medienkompetenz, Selbstmanagement und Selbstvermarktung der Wissensarbeiter. Laut Hays-Untersuchung sind dies drei absolut wichtige Kompetenzen für die Wissensarbeiter.

Networking auch außerhalb der Firma

Gerade das Networking ist laut Jörg Dirbach unabdingbar, und zwar nicht nur im Netz, sondern auch in der eigenen Firma und in der Branche. Dem stimmt Frank Leistner zu. Bei SAS gibt es daher nicht nur einen internen Chat und ein Verzeichnis über Wissensarbeiter, sondern vor allem auch ein firmeninternes soziales Netzwerk, das den globalen Austausch beim Software-Anbieter sicherstellen soll. Die Hays-Studie sieht noch mehr Möglichkeiten, wie Unternehmen Wissensarbeit unterstützen können: Wissensarbeiter sollten nicht an Zeit und Orte gebunden sein, sondern sich ihre Tätigkeit selbst einteilen können. Dann gelinge Wissensarbeit am besten.

Um wirklichen Nutzen aus der Arbeit der Wissensarbeiter zu ziehen, müssen Unternehmen aber insgesamt ganzheitlicher, langfristiger, integrativer denken, ist Leistner überzeugt. Dies sei vor allem auch eine Aufgabe für das mittlere Management, ergänzt Dirbach. Abteilungsleiter und Teamchefs haben oft den direktesten Kontakt zu den Wissensarbeitern. Wenn es in der Projektgruppe nicht stimmt, wenn die Weiterentwicklung nicht mehr gewährleistet ist, müssen die direkten Vorgesetzten zeitnah reagieren, anstoßen, coachen, Know-how-Lücken füllen helfen. Sie können in den nächsten Jahren am ehesten für den Erfolg von Wissensarbeit sorgen. Und zwar immer und immer wieder, denn Wissensarbeit ist ein dauerhaftes Thema.