Reisen: Wie Hotels am ersten Eindruck arbeiten

Hotellobbys sind bekanntlich so was wie das natürliche Habitat von Anzugträgern mit Rollkoffer und Smartphone in der Hand. Den Blick diagonal nach unten gerichtet - aufs Display! -, wandern sie durchs Foyer, hocken auf Klubsesseln oder stehen Schlange an der Rezeption. Was für neutrale Beobachter absolut selbstverständlich wirkt, treibt manchen Hoteliers die Schweißperlen auf die Stirn.

Zum Beispiel dann, wenn ein soeben eingetroffener Gast in einer meterlangen Schlange aufs Einchecken warten muss und dabei finsteren Blickes über sein iPhone wischt. Klar, vielleicht prüft der Mann nur die Börsenkurse auf FTD.de. Womöglich hat er aber auch gerade einen mobilen Wutanfall - und lässt seinen Zorn über die Wartezeit live raus, bei Twitter, Facebook  oder Tripadvisor.

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Nun bieten soziale Netze dem genervten Reisenden schon seit Jahren einen ganzen Strauß an Möglichkeiten, Dampf abzulassen. Neu ist hingegen, dass viele Gäste damit gar nicht mehr bis zum Auschecken warten. Stattdessen posten sie direkt per Handy, wenn sie etwas stört. Und das ist eben gern gleich bei der Ankunft, wenn man mehrere Stunden Reisestress oder einen langen Arbeitstag in den Knochen hat (oder beides). Hatten die Hotels früher zumindest bis zum nächsten Morgen Zeit, um verkorkste Empfangserlebnisse wieder auszubügeln, geht der "Was ist das XY-Hotel denn bitte für ein Drecksladen?"-Tweet jetzt gleich bei der Ankunft live - an Hunderte oder gar Tausende Follower, die beim Urheber mitlesen.

Es wird deshalb für Hotels immer wichtiger, den ersten Eindruck zu optimieren. Jene 15 Minuten in Lobby, Aufzug oder Zimmer, in denen sich der Gast ein Bild macht von seinem Aufenthaltsort. Natürlich, Wert auf ein angenehmes Ankommen haben Betreiber besserer Hotels schon immer gelegt. Doch mittlerweile gibt es in vielen Häusern regelrechte Programme, mit denen der Primäreindruck perfektioniert wird.

In den USA und Kanada ist das schon länger so. "Wenn du sie am Anfang verlierst, ist es sehr schwer, sie zurückzugewinnen", sagt Mickael Damelincourt, Manager des Trump International in Toronto, dem "Wall Street Journal (WSJ)" . In ihren Köpfen hätten die Gäste dann schon entschieden, dass es sich um ein schlechtes Hotel handelt.

Während einige Häuser ihr Foyer aufhübschen oder ungewöhnliche Geschenke für den Gast bereithalten, arbeiten andere Betriebe an der Körpersprache der Mitarbeiter - so wie die US-Kette Affinia. In Halbtagskursen schulte die renommierte Körpersprachexpertin Patti Wood die Hotelangestellten; gerade der richtige Umgang mit grummeligen Gästen war ein Thema. So hieß es, man solle einen frustrierten Mann eher von der Seite aus ansprechen, eine ärgerliche Dame dagegen frontal. "Im Krieg kämpfen Männer von Angesicht zu Angesicht", erzählt Wood dem "Wall Street Journal". "Sie fühlen sich weniger kämpferisch, wenn man ihnen die Wange zeigt."

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Echte Pioniere der Empfangsoptimierung sind die Doubletree-Hotels der Hilton-Kette. Schon seit 25 Jahren bekommen Gäste dort bei der Ankunft warme Schokokekse in die Hand gedrückt - das allein schon eine geeignete Maßnahme, um sich gleich zu Anfang ins rechte Licht zu rücken. Um die Cookie-Performance noch zu erhöhen, gibt es seit Anfang 2011 eine genaue Vorgabe zur Darreichung des duftenden Keksbeutels: Sie soll gleich zu Anfang erfolgen, bei der Begrüßung an der Rezeption, noch bevor über Zahlungsmodalitäten gesprochen wird. Nach Hilton-Angaben sei die Kundenzufriedenheit mit der "Arrival Experience" seither noch gestiegen.

Auch deutsche Hotels geben sich Mühe, ihre Gäste in den ersten 15 Minuten zu umgarnen. "Die Geschäftsführer sind auf jeden Fall sensibilisiert, dass man Kunden nicht mehr so einfach binden kann", sagt Anett Moritz. Die Hotelberaterin schläft selbst bis zu 150-mal pro Jahr im Hotelbett und weiß: "Das Hotel braucht Überraschungsqualitäten, etwas, womit der Gast nicht rechnet." In einem Zimmer fand Moritz zum Beispiel eine Karte vor: Darauf sollte sie gleich nach der Anreise einen Wunsch äußern, der ihren Aufenthalt perfekt machen würde. "Für mich war es der Rotwein in der Minibar, der fehlte", sagt sie. Noch am gleichen Abend stand ein Fläschchen in ihrem Zimmer. In einem anderen Hotel durfte sie ihr Kissen selbst aussuchen, an einer Kissenbar im Foyer, für den besonderen Schlafkomfort.

Nicht nur mit solchen Goodies versuchen sich Hotels einzuschmeicheln - auch mit geheimdienstmäßigen Tricks sammeln sie Punkte. So trainieren einige Häuser ihre Mitarbeiter darauf, beim Small Talk an der Rezeption mögliche Sonderwünsche herauszudestillieren. Wer dem Gast mit der Rotznase unaufgefordert heißen Tee mit Honig aufs Zimmer schickt, ist bei der Kundenbindung schon mal einen Schritt weiter.

Gleich ein ganzes Maßnahmenpaket ("Arrival Experience") setzen die Hotels der Meridien-Kette ein. Nichts wird dem Zufall überlassen; nicht einmal der Geruch: Beim Betreten der Lobby weht den Gästen ein eigens abgemischter Meridien-Duft entgegen, der in allen Hotels der Gruppe gleich ist. Im Aufzug dudelt immer das gleiche wohlgemixte Musikkompilat. Und im Zimmer gibt es kleine Extras für den Magen: Für Stammgäste lässt das Hotel schon mal eine Brezel springen oder ein kühles Wulle-Bier aus der Region.

Ähnlich ganzheitlich geht man das Thema im Berliner Adlon-Hotel an. "Der erste Eindruck ist für den Gast sehr entscheidend. Und entsprechend konstant trainieren wir auch unsere Mitarbeiter", sagt Sprecherin Sabina Held. Das heißt: hofieren von Anfang an. Schon an der Tür nehmen Pagen dem Gast das Gepäck ab, linsen idealerweise kurz aufs Schildchen am Koffergriff - und geben den Namen weiter an die Empfangsdamen, die den Neuankömmling gleich mit "Guten Tag, Frau Geldheimer!" begrüßen können. Noch bevor Frau Geldheimer ihre Kreditkarte rauskramen kann, bekommt sie von einer Hostess ein Glas Prosecco in die Hand gedrückt - denn bekanntlich besänftigt nichts so gründlich wie ein ordentlicher Schwips.

Derart ausgiebig widmen sich freilich längst nicht alle Hotels in Deutschland dem ersten Eindruck. Einige halten ausgeprägtes Empfangs-Chichi immer noch für überflüssig und berufen sich lieber auf das Allzweckmittel Freundlichkeit. Ein Hotel brauche keinen roten Teppich, um den Gast zu begeistern, sagt etwa Ernst Weiler, stellvertretender Verkaufschef des Radisson Blu in Berlin: "Und feuchte Tücher benötigt man in den Breitengraden um Berlin wohl auch nicht." Ähnlich sieht das Susanne Fröhlich vom Roomers-Hotel in Frankfurt. Geschäftsleute, die ohnehin vier von sieben Tagen in Hotels verbrächten, bräuchten nicht bei jedem Aufenthalt besondere Geschenke. "Wenn man als Stammgast namentlich begrüßt und vielleicht auch geduzt wird - was braucht man da noch mehr als Gast?"