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Merken   Drucken   28.07.2010, 11:47 Schriftgröße: AAA

Kampf um Neukunden: Erziehung zur Untreue  

Kommentar Egal ob Handy, Internet, Tagesgeldzins oder Strom: Neukunden werden immer öfter preislich bevorzugt. Für Bestandskunden ist das ärgerlich - und für die Anbieter langfristig gefährlich. von Christian Kirchner 
Managementregeln sind dafür da, regelmäßig über den Haufen geworfen zu werden. Das gilt auch für die Faustformel für den Umgang mit Kunden, wie sie bisher in betriebswirtschaftlichen Lehrbüchern steht: einfacher Aufwand für Bestandskunden, dreifacher Aufwand für passive Kunden, mindestens der siebenfache Aufwand ist nötig, um Neukunden zu gewinnen.
So weit die Theorie. In der Praxis allerdings haben es Mobilfunkprovider, Versicherungen, Internetdienstleister, Fitnessstudiobetreiber, Banken, Strom- und Gasanbieter sowie Medienhäuser inzwischen geschafft, dass sich jeder Kunde wie ein Trottel fühlen darf, wenn er nicht mindestens einmal jährlich den Handyanbieter, das Tagesgeldkonto, den Internetbetreiber, das Fitnessstudio, die Bank oder den Strom- und Gasanbieter wechselt. Wenn jedoch ein Anbieter Tarife lediglich für Neukunden bietet, die er seinen treuen Bestandskunden verwehrt, wird es ärgerlich. Kunden nehmen ihre Anbieter nicht länger als fair wahr - dies belegen erste Studien zu diesem Thema. Den Firmen droht ein Imagedesaster.

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