Agenda: Wie eine Rückrufaktion funktioniert
Dossier Rückruf - das Schreckenswort für jedes Unternehmen. Seit April repariert Philips Millionen fehlerhafter Senseo-Kaffeemaschinen. Wie wird so eine Mammutaufgabe organisiert? Ein Blick hinter die Kulissen.Der Urknall ist genau datiert. Am 17. April 2008 macht es zum ersten Mal bum. Eine Dame aus dem Rheinland meldet sich bei Philips . Ihre Küche sähe wüst aus, die Kaffeemaschine wüster. Das Gerät sei wohl geplatzt.
Matthias Pyroth denkt sich nicht viel dabei. In der Abteilung Consumer Care, die er leitet, erlebt man ja so einiges. Allein dieser Typ damals, der wegen seines angeblich explodierten Toasters anrief. Kein Wunder, wenn man im Schrank darüber die CO2-Patronen für den Wassersprudler lagert und eine in den Toaster kullern lässt! Als Anfang Juni aber die nächste Kaffeemaschine in die Luft geht, wird Pyroth hellhörig.
Schon wieder eine Senseo, dieses devot nach vorn gebeugte Maschinchen, das nach Einlegen eines pulvergefüllten Filterkissens exakt eine Tasse Kaffee ausspeit. Dieses zwischen 50 bis 150 Euro teure Gerät, von dem Philips in den vergangenen acht Jahren mehr als 25 Millionen Stück verkauft hat - der erfolgreichste Kaffeeautomat seit Erfindung des Pulverkaffees.
"Jeder gemeldete Schadensfall wird bei Philips ernst genommen und untersucht", holt Matthias Pyroth einen Satz aus dem Depot des Director Consumer Care.
Der 42-Jährige, seit 23 Jahren bei Philips, lässt den Betroffenen ein neues Gerät bringen und die verbleibenden Teile des alten einsammeln. Inzwischen ist die Konzernzentrale in Amsterdam aufmerksam geworden. Ende September wird Andrea Ragnetti, Chef der Consumer-Lifestyle-Sparte, informiert. Ein holländisches Labor versucht, den Urknall zu rekonstruieren.
Was in den Niederlanden im Dezember herausgefunden wird, alarmiert die Manager: Wer seine Senseo aus bestimmten Baureihen nicht regelmäßig entkalkt - also die überwiegende Mehrzahl der Käufer -, riskiert, dass der Boiler des Geräts platzt. Dabei können nicht nur Gehäuseteile durch die Küche fliegen, sondern theoretisch auch Stromkabel freigelegt werden.
Teil 2: Rückruf - ein Wort löst Panik aus
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Aus der FTD vom 07.08.2009
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