FTD-Konferenz "Versicherung und Internet": Wie sich Versicherer für das Internet rüsten sollten

Versicherer, die den Anschluss an den Online-Vertrieb und die sozialen Netzwerke verschlafen und es nicht schaffen, ihre Geschäftsmodelle an die Anforderungen des Internets anzupassen, werden diese Revolution nicht überleben. Das war eines der Ergebnisse, zu dem Versicherer, Vermittler und Vertreter von Online-Diensten bei der FTD-Konferenz "Versicherung und Internet" in Köln kamen.

Dabei stehen die Gesellschaften von mehreren Seiten unter Druck: Sie bekommen einerseits Konkurrenz durch Autohersteller wie VW, der gerade mit der Allianz einen eigenen Versicherer gegründet hat. Andererseits entwickeln sich Vergleichsportale wie Check24, Transparo oder Verivox zu einer ernstzunehmenden Größe im Markt. Für 2012 rechnen sie damit, Policen für mehr als eine Million Fahrzeuge zu vermitteln. Die Versicherer brauchen eine überzeugende Internetstrategie.

Das betrifft auch den Vertrieb. Hier ist es besonders wichtig, die Lücke zwischen digitaler und analoger Welt zu schließen - darin waren sich Referenten und Konferenzteilnehmer einig. Denn immer mehr Neukunden informieren sich zuerst im Internet, selbst wenn sie später beim Vermittler oder am Bankschalter den Vertrag abschließen. "Kunden nutzen verstärkt Online-Kanäle wie Vergleichsportale, Webseiten der Versicherer oder Suchmaschinen, um sich über Versicherungen zu informieren", sagte Ingo Marjan, Vorstand beim Beratungsunternehmen SMP Strategy Consulting. "Versicherer müssen Online- und Offline-Absatzkanäle miteinander kombinieren, wenn sie in Zukunft erfolgreich Geschäft machen wollen."

Denkbar wäre, für diese so genannten "Hybrid-Kunden", die sich vor dem Kauf online informieren und erst danach beim Vermittler abschließen, entsprechende Versicherungsprodukte zu bauen. "Wir haben zum Beispiel einen Tarif in der Kfz-Versicherung, den Kunden online abschließen können und der entsprechend standardisiert ist, der aber eine persönliche Beratung vorsieht", sagte Bernd Heinemann, Mitglied des Vorstand bei der Allianz Deutschland.

  Vermittler müssen ihr Geschäft verstärkt auf Online-Kunden ausrichten

Dass Kunden immer informierter in ein Beratungsgespräch gehen, wird auch Auswirkungen auf die künftige Qualität der Beratung haben, glaubt Peter Wesselhoeft, Partner und geschäftsführender Gesellschafter beim Versicherungsmakler Gossler, Gobert und Wolters. "Weil sich immer mehr Kunden vor dem Kauf einer Versicherung über Vergleichsportale und andere Dienste informieren, wird sich auch der Beratungsinhalt beim Vermittler ändern müssen", sagte er. "Beratungsgespräche zwischen Kunden und Vermittler werden künftig verstärkt auf Augenhöhe stattfinden. Darauf müssen sich Vermittler einstellen."

Axel Kleinlein, Vorstandsvorsitzender beim Bund der Versicherten, bleibt skeptisch, was diese neue Gleichheit zwischen Kunde und Vermittler angeht. "Die bestehende Augenhöhe ist auf einem derart niedrigen Niveau, weil die Vermittler zu schlecht vom Versicherer informiert werden", sagte er. "Das Wissen um immer unvergleichbarer werdende Versicherungsprodukte ist nicht besonders hoch."

Makler Wesselhoeft wünscht sich, dass die Versicherer in der Schadenregulierung und dem Umgang mit den Verträgen ihre Dienstleistungen noch ausbauen, etwa mit Tools, bei denen die Kunden Einblick in ihre Verträge bekommen können oder mit denen sie Schäden melden können. "Was noch völlig ausgeblendet wird, ist die Möglichkeit für Kunden, ihre Erfahrungen mit dem Verhalten des Versicherers im Schadenfall auszutauschen", sagte er.