Versicherungskolumne: Lieber Geld verlieren als Vertrauen
Kommentar Der Versicherungsvertrieb scheint sich in den vergangenen Monaten nicht an diesen Ausspruch von Robert Bosch gehalten zu haben. Dabei ist gerade für unsere Branche Vertrauen das wichtigste Asset.Peter Wesselhoeft ist geschäftsführender Gesellschafter des Versicherungsmaklers Gossler, Gobert & Wolters und Präsident des Verbands Deutscher Versicherungsmakler
Die Versicherungswirtschaft sorgte in den vergangenen Monaten für Negativ-Schlagzeilen. Angeprangert wurden Neuabschlüsse oder Umdeckungen, die vor allem hohe Abschlussprovisionen für den Vermittler generieren, für den Kunden aber objektiv ohne Nutzen sind – zum Beispiel bei Riester-Verträgen oder in der privaten Krankenversicherung. Aggressive Verkaufspraktiken werden zusätzlich durch unterschiedlichste Incentives gefördert. Als negativer Höhepunkt stach hier die 2011 bekannt gewordene Lustreise nach Budapest heraus.
Incentives aller Art sind problematisch. Letztlich birgt jegliche Form dieser „Vertriebssteuerungsinstrumente“ potentielle Konflikte für den Vermittler – egal, ob Vertreter oder Makler – bei seiner Kernaufgabe, nämlich Beratung und Empfehlungen am konkreten Bedarf des Kunden auszurichten. Ebenso problematisch sind überhöhte Abschlussprovisionen zur Verfolgung kurzfristiger Ertragsziele. Jeder Vermittler hat Anspruch auf eine angemessene Vergütung. Sie darf ihn aber nicht zum Abweichen von seinen Beratungspflichten verführen. Es ist aus meiner Sicht ein Armutszeugnis für die Branche, dass sie in der Krankenversicherung nicht die Kraft fand, diesen Missstand selbst abzustellen, sondern es dem Gesetzgeber überließ, der Verprovisionierung Höchstgrenzen zu setzen.
Der Kunde also nur als Vehikel für die Eigeninteressen des Vermittlers? Die aktuelle Diskussion um Vergütungssysteme und Honorarberatung macht deutlich, dass weder die Geschäftspartner noch die Gesellschaft rücksichtsloses Verhalten akzeptieren. Im Gegenteil: Nachhaltiges Vertrauen kann nur durch Berechenbarkeit, Ehrlichkeit, Übernahme von Verantwortung und fundiertes Wissen entstehen. Altmodische Wertevorstellungen? Mitnichten! Unsere Branche lebt mehr als jede andere von Vertrauen, liegt doch das Leistungsversprechen unserer Produkte in der Zukunft. Gerade Versicherer sind deshalb gut beraten, sich dieser Werte wieder stärker zu besinnen und Missstände schleunigst abzustellen.
Andererseits kann dem Kunden als mündigem Verbraucher seine Eigenverantwortung bei der Wahl des Vermittlers nicht abgenommen werden. Trotz Vermittlerregulierung empfiehlt es sich zu hinterfragen, welche qualitativen Anforderungen der Vermittler erfüllt.
Versicherungsmakler beraten grundsätzlich aus der Breite des Marktes. Um für ihre Kunden tätig zu werden, benötigen sie ausdrücklich deren Auftrag. Ihre Tätigkeit gilt als Dienstleistung höherer Art, weshalb ein Maklerauftrag grundsätzlich jederzeit kündbar ist, vergleichbar etwa zur Mandatierung eines Rechtsanwaltes. Allein schon deshalb benötigt der Makler das Vertrauen seines Kunden. Und er kann es nur mit fundiertem Wissen, Berechenbarkeit und nachhaltigem Handeln erhalten – alles Werte aus dem Kanon des Ehrbaren Kaufmanns. Die langfristig angelegte Tätigkeit eines Versicherungsmaklers umfasst daher immer auch eine laufende Betreuung und eine Unterstützung im Schadenfall. Entsprechendes gilt übrigens für die weit überwiegende Mehrzahl der etablierten Vertreter, die in ähnlicher Weise vertrauenswürdige Arbeit leisten.
Für den Versicherungsnehmer ist entscheidend, welcher Vermittler dauerhaft sein Vertrauen verdient. Empfehlungen aufgrund positiver Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld können hilfreich sein. Noch besser sind nachgewiesene Qualität und/oder die Mitgliedschaft des Vermittlers in einem Qualitätsverband. Wenn deutlicher ins Bewusstsein rückt, dass Versicherungsgeschäft ein langfristig angelegtes Vertrauensgeschäft ist, dürften aggressive Vertriebe keine Chance gegenüber Vermittlern haben, die ihren Aufgaben verantwortungsbewusst nachgehen.
Zu Recht hieß es in einer vor Jahren laufenden Werbung einer großen Bank: „Am Anfang steht Vertrauen“. Dieses Vertrauen durch ehrbares Verhalten immer wieder neu zu verdienen ist eine Kernaufgabe aller Beteiligten in diesen Zeiten!
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FTD.de, 20.01.2012
© 2012 Financial Times Deutschland,
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