Wir müssen reden

Bald könnte man in Callcentern nur noch mit Maschinen sprechen. Doch IT-Experten und Kunden stehen den perfekt parlierenden Chatbots skeptisch gegenüber. von Ole Neugebauer

In Callcentern soll eine Gesprächs-Software die Mitarbeiter unterstützen

Mit ihrem wunderschönen Gesicht und den hellen langen Haaren verwundert es nicht, dass Stella sich täglich mit heißblütigen Verehrern herumplagen muss. Trotzdem bedankt sie sich bei jeder Liebesbekundung höflich für das nette Kompliment. Nur ein Heiratsantrag, das geht Stella doch etwas zu weit: "Es sei denn, Sie wollen sich mal virtualisieren lassen", scherzt sie frech grinsend. Schließlich ist Stella keine Frau aus Fleisch und Blut, sondern eine virtuelle Auskunftsdame auf der Website der Hamburger Staats- und Universitätsbibliothek.

Mittlerweile betreibt eine ganze Reihe von Internetportalen derartige Chatbots - Roboter, mit denen man Gespräche führen kann. Weltweit arbeiten Forscher nun daran, Chatbots auch für die mündliche Kommunikation fit zu machen. Insbesondere in Callcentern soll Gesprächs-Software die Mitarbeiter unterstützen und somit deren Arbeit beschleunigen. Künftig könnten menschliche Telefonisten auch gänzlich aus Callcentern verschwinden: Chatbots sollen so täuschend echt parlieren, dass Anrufer keinen Unterschied merken.

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