Management in der Finanzbranche: Zukunft der Bankfiliale
Mythos Filiale - das Schlagwort lässt den Verantwortlichen in Banken und Sparkassen keine Ruhe. Rüsten doch alle ihre Filialen um, versuchen sich an vollkommen neuen Verweilkonzepten oder betonen bewusst die Partnerschaft mit ihren Kunden.Und die Kunden? Jene scheinbar rare Spezies, die alle Finanzdienstleister in den letzten Jahren mühvoll zur Automaten- und Onlinenutzung sozialisiert haben, sie werden nun immer intensiver umschwärmt. Die Kunden kommen ohne Zweifel zuhauf in die Filialen. Neun von zehn waren innerhalb der letzten beiden Wochen vor der TNS-Infratest-Befragung in einer Bankfiliale. Und es sind keinesfalls nur die Senioren, die so oft zur Bank gehen, die Teens und Twens besuchen eine Filiale fast genauso häufig.
Aber - und hier beginnt die Herausforderung für die Filialbetreiber - der größte Teil von ihnen steuert die Automaten im Vorraum an. Diese Kunden nehmen keinen Kontakt zu den Beratern auf. Sie holen nur Bargeld oder einen Kontoauszug, nutzen die Überweisungsterminals oder werfen eine Überweisung in den Briefkasten des Geldinstitutes. Ein kleiner Teil erledigt im Service- beziehungsweise Beratungsbereich der Filiale einen schnell durchgeführten Standardvorgang: eine Überweisung persönlich abgeben, Geld auszahlen lassen oder eine Information einholen.
Dennoch: Jeder zwölfte Kunde führt ein persönliches Beratungsgespräch oder schließt ein Produkt ab. Hochgerechnet auf die letzten zwei Wochen vor unserer Befragung haben so in dieser Zeit mehr als fünf Millionen Kunden einen intensiveren persönlichen Kontakt in einer bundesdeutschen Bankfiliale erlebt. Zwar fallen viele Kontakte in der Wahrnehmung der Befragten unter Beratung, auch wenn sie nur etwas erfragt oder einen Rat eingeholt haben, was aber zählt, ist die Situation der persönlichen Nähe und der Möglichkeit, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen.
Bei Älteren mehr Beratungsbedarf
Umgerechnet auf die Anzahl der bundesdeutschen Bankfilialen - laut Bundesverband der Banken immerhin über 42.000 in Deutschland - ergibt sich so eine Anzahl von rund 120 Gesprächen, die in jeder Bankfiliale im Durchschnitt innerhalb von zwei Wochen stattfinden.
Es sind vor allem die Kunden ab 40 Jahren, die das Gespräch suchen, die Jüngeren haben geringeren Beratungsbedarf.
Aus den Zahlen lässt sich das enorme Potenzial der Filialen ableiten: Zum einen kommen acht Prozent in das Innere der Filialen, um sich beraten zu lassen oder ein Produkt abzuschließen. Zum anderen tritt ein riesiges Reservoir bereits im Vorraum der Bank mit dieser in Kontakt - an den Automaten. Und diese können durchaus dialogfähig konfiguriert werden.
Noch kein Erlebnisraum
Was könnte die Kunden in das Innere der Filiale locken? Zusatzangebote, die nicht unbedingt zu dem gewohnten "normalen Bankgeschäft" passen? Bürobedarf beispielsweise oder Zeitschriften? Oder wirken diese eher kontraproduktiv? Nach unseren Befragungsergebnissen hat es den Anschein, dass die Kunden Bankfilialen bislang nur mit bestimmten Leistungen und Bildern verknüpfen. Bankfilialen sind (noch) keine Erlebnisräume. Sie sind vielmehr zumeist sehr offizielle, sehr förmliche Plätze der Begegnung für sehr ernste Themen. Bei allen Versuchen und Bemühungen, die Bankfiliale zu modernisieren, sehen sieben von zehn Kunden in der Atmosphäre ihrer Bankfiliale etwas "Klassisches" - was kein Grund ist, sich unwohl zu fühlen. Die überwältigende Mehrheit von 70 Prozent gab an, dass sie ihren letzten Filialbesuch als (sehr) angenehm empfunden hat.
Das ist kein Wunder, unternehmen doch Banken alles, um den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen. Jeder fünfte Kunde weiß zu berichten, dass es in der Filiale einen Wasserspender, Kaffeeautomaten, einen Bistrobereich und sogar (Kunst-) Ausstellungen gibt. Vier von zehn Kunden kennen Aufsteller gefüllt mit Informationsmaterial lokaler Vereine, Initiativen oder Unternehmen. Etwa jeder Siebte hat Informationsmaterialien öffentlicher Einrichtungen wie den Stadtwerken oder des Öffentlichen Personen-Nahverkehrs wahrgenommen, etwa jeder Achte sogar Präsentationen von Händlern. Aber auch Bücher und Zeitungen, Büro- und Geschenkartikel, Reisen und Veranstaltungstickets können gekauft werden, Dienstleistungen wie Schlüsseldienste oder Frisöre sind ebenfalls vorzufinden. Es sind vor allem die jüngeren Kunden, die diese Einrichtungen kennen. Aber auch ältere Menschen erinnern sich an Angebote, die früher nicht in Bankfilialen zu finden waren. Diese Angebote sind nicht auf Haupt- oder große Filialen konzentriert, sondern werden auch in kleineren Zweigstellen offeriert. Und sie sind nicht nur in den Dienstleistungscenters der Postbank zu finden.
Teil 2: Warum eine Öffnung für bankfremde Leistungen diskutiert wird.
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FTD.de, 09.02.2009
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