Management

Technologieführer beklagen sich

Es drohen Umsatzeinbußen, Kundenabwanderung, unerfüllte SLAs und Imageverluste

Das Thema Kundenerfahrung und Customer Journey steht beim Management sowie auf Vorstandsebene derzeit im Vordergrund, und Führungskräfte lassen ihren Worten auch Taten folgen. Ob B2B oder B2C, die Erwartungen moderner Kunden an digitale, hybride und Omnichannel-Erlebnisse sind höher denn je: Alles muss nahtlos und rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr verfügbar sein. Verlässlichkeit, Zuverlässigkeit und Innovation sind Geschäftsvoraussetzungen, und alle Augen richten sich auf IT und Technologie, um dies zu erfüllen. Doch Digitalisierung ist schwierig. Wie bei jedem komplexen System kommt es auch hier zu Ausfällen, und die Trends zeigen, dass die Zahl der digitalen Incidents in allen Bereichen zunimmt. Unkontrolliert drohen diese Vorfälle nicht nur das Kundenerlebnis und den Unternehmensumsatz zu beeinträchtigen, sondern diese haben auch Einfluss auf die Moral und die Bindung der Mitarbeiter.

PagerDuty ,eine Orchestrierungsplattform für Digital Operations Management, hat gestern eine weltweite Umfrage unter 700 leitenden IT- und Softwareentwicklern veröffentlicht. Sie zeigt die Herausforderungen auf, denen sich Unternehmen derzeit im Zuge der zunehmenden digitalen Abhängigkeit gegenübersehen.

Der aktuelle Bericht “Digital Dependency in 2021: The Urgency of Real Time Operations” belegt, dass der Druck auf IT-Führungskräfte noch nie so groß war wie heute. Sie müssen mehr Innovationen schneller bereitstellen, Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen erzielen und gleichzeitig die hohe Verfügbarkeit von Diensten aufrechterhalten sowie technische Schulden verwalten.

Die Befragten gaben an, dass die die steigende digitale Abhängigkeit und die Zunahme digitaler Vorfälle weltweit zu Umsatzeinbußen (40%), unerfüllten Service-Level-Agreements SLAs (33 %), Imageverlust (27 %) und Kundenabwanderung (26 %) geführt hat. Die IT-Belegschaft steht dabei massiv unter Druck.

IT und die große Resignation

78% der Befragten weltweit geben an, dass die IT-Beschäftigten von diesen Belastungen besonders betroffen sind. In Deutschland bejahten dies sogar beunruhigende 92%. Zum Vergleich: In DACH liegt dieser Wert bei 81%, im Vereinigten Königreich bei 90%, in Frankreich bei 69% und in den USA bei 79%. 38% der Befragten bemerkten global ein erhöhtes Aufkommen von Burnout in technischen Teams und 39 % gaben an, dass die Mitarbeiterfluktuation erhöht ist. In DACH lag beides etwas niedriger: Burnout bei 34% und Mitarbeiterfluktuation bei 31%. Interessanterweise sahen 50% der Befragten in DACH einen Anstieg bei der Mitarbeiterproduktivität. Damit liegen sie deutlich über dem globalen Durchschnitt von 41%.

Transformation gerät in den Hintergrund

Weltweit sind 82% der Befragten der Meinung, dass die IT-Dienste für das digitale Zeitalter umgestaltet werden müssen. 68% geben an, dass sie den Fokus vermehrt auf die digitale Transformation richten wollen. Die gute Nachricht ist, dass 66% global und 71% in DACH der Meinung sind, dass ihre IT-Strategie bereits stärker auf die allgemeine Geschäftsstrategie ausgerichtet ist. 73 % der Befragten gaben an, dass sie in AIOps-Tools und Automatisierung investiert haben oder dies planen, um den steigenden digitalen Druck zu bewältigen.

Leider bedeutet das ständige Feuerlöschen von IT-Incidents, dass die Innovation für 58% der Befragten weltweit in den letzten 12 Monaten in den Hintergrund getreten ist (53 % in DACH, 62% in USA und 59% in UK). 78 % haben in den letzten 3-6 Monaten mehr als 5 Projekte gestrichen (80 % in DACH). Dabei sind es die Kunden, die den Kürzeren gezogen haben: 61% der Befragten gaben an, dass sie es sich zweimal überlegen würden, bevor sie neue kundenorientierte Projekte genehmigen – dies bestätigten 56% der Befragten in DACH.

 

Andrea Ludwig
andrea@speakeasystrategies.com
T: +49 (0)7304-435583


Bildnachweise: Foto von Christina Morillo von Pexels (nach Reihenfolge im Beitrag sortiert)

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