Portfolio: Hilfe, mein Bankberater weiß alles über mich!

Ein richtig guter Typ, dieser neue Finanzberater. Mit dem lässt sich gut quatschen, auch mal über was anderes als den neuesten Abc-Fonds der Xyz-Gesellschaft. Zum Beispiel über die Aussichten der Borussen in der kommenden Bundesligasaison. Klingt echt vernünftig, alles. Auch seine Idee, gleich noch einen Fondssparplan für die Kinder abzuschließen. Da hat man doch viel mehr Vertrauen als zu dem staubtrockenen Kerl, der da früher saß. Schöner Zufall, dass der Neue so ein Fußballfan ist. Dem Zufall hat der Berater in diesem Beispiel allerdings nachgeholfen. Er hat sich vor dem Gesprächstermin angesehen, was der Kunde in sozialen Netzwerken wie Facebook  über sich preisgibt, und dabei die Jubelfotos im Stadion entdeckt.

Friendsurance Hausbesuch beim Facebook-Versicherungsmakler

Händlern und Anlegern mag das soziale Netzwerk mit seinem verpatzten Börsengang vergangene Woche derzeit zwar nur wenig Freude bereiten. Doch Finanzberater können der Mitteilungsfreude vieler Menschen über die Social Networks, Kurznachrichtendienste wie Twitter oder Videoportale wie Youtube durchaus etwas abgewinnen. "Die Finanzbranche erhält unzählige persönliche Informationen über Kunden, die sie einsetzen kann", sagt Rechtsanwalt Julius Reiter von der Kanzlei Baum Reiter in Düsseldorf. "Die Kombination von Daten lässt Schlüsse über die User zu", mahnt der Anwalt.

"Wer an Hobbys oder persönliche Vorlieben anknüpfen kann, ist schneller auf einer emotionalen Ebene mit den Kunden und schafft leichter Vertrauen", ergänzt Alexander Zureck, wissenschaftlicher Mitarbeiter beim Deutschen Institut für Portfolio-Strategien in Essen. Der Klick auf den "Gefällt mir"-Button bei einem Sportwagen auf Facebook etwa verrate einiges über den Nutzer. Zureck erläutert: "Der Berater kann Marke und Modelle dann gezielt in eine Verkaufspräsentation einbauen."

Kursinformationen und Charts

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Mehr über sein Gegenüber zu wissen kann vorteilhaft sein, weil der Berater die Bedürfnisse besser einzuschätzen weiß. Gefahren birgt es aber, wenn er eher am schnellen Abschluss als am Kundennutzen interessiert ist. Reiter und Zureck raten daher, sich genau mit den Möglichkeiten vertraut zu machen, wie Informationen nur für einen begrenzten Kreis zugänglich gemacht werden - und diese auch konsequent zu nutzen. Sie empfehlen zudem, bei Freundschaftsanfragen von Bankmitarbeitern oder Versicherungsvertretern sehr sorgfältig abzuwägen, ob eine Zustimmung sinnvoll ist: "Denn in erster Linie dürfte es hier nicht um Freundschaft gehen, sondern um Verkaufsinteressen."

Selbst wer sich gar nicht in sozialen Netzwerken angemeldet hat, bleibt nicht unsichtbar. Denn er kann mit zunehmender Wahrscheinlichkeit auf Fotos, in Videos oder in Beiträgen anderer vertreten sein. Allein das bietet Dritten wertvolle Informationen. Wer weiß, wer wen kennt, tut sich unter Umständen bei der Kundengewinnung leichter.

Auf der anderen Seite erhalten Nutzer durch soziale Netzwerke aber auch Informationen über Anbieter, die sie sonst nicht so einfach bekommen hätten, etwa wie Kunden eine Bank und deren Service beurteilen. "Wer früher unzufrieden war, hat das seinen Freunden erzählt, jetzt erfährt es potenziell die ganze Welt", sagt Thomas Bieler, Sprecher der Direktbank ING-Diba. Das kann einen Shitstorm, eine Protestwelle, auslösen - sogar bei Themen, die gar nichts mit den eigenen Angeboten zu tun haben. In einem Werbespot der ING-Diba erhält Basketballstar Dirk Nowitzki in seiner Heimatmetzgerei ein Scheibchen Wurst. Hardcore-Vegetarier stritten sich daraufhin tagelang auf der ING-Diba-Facebook-Seite mit Fleischessern.

Die neue Art der Kundenkommunikation - direkt, offen und für andere einsehbar - ist noch ungewohnt für viele Banken. Deutschlands Direktbanken experimentieren noch damit, wie sie soziale Medien wie Facebook oder Twitter für sich nutzen können. Überzeugen können hier Institute, die auch kritische Fragen zügig und souverän beantworten.

Ausgerechnet die guten alten Sparkassen haben vorgemacht, wie man mit einer ungewöhnlichen und frechen Aktion im Mitmach-Internet Aufmerksamkeit und Sympathie für eine Marke erzielen kann. Ihre Aktion "Giro sucht Hero" im Jahr 2011 war ein voller Erfolg. Binnen kurzer Zeit sammelten sie mit ihrer Werbeaktion für so etwas Langweiliges wie ein Girokonto mehr als 100.000 "Likes" ein, so oft also klickten Nutzer "Gefällt mir" an.

Die Kunden können mit den Likes ihre Gunst nach Belieben verteilen - und so den Finanzinstituten ein unmittelbares Feedback geben.

Bei der Fidor Bank, einer Pionierin im Mitmachweb, die von den früheren DAB-Bank-Machern Matthias Kröner und Martin Kölsch gegründet wurde, können die Kunden sogar bei den Zinsen mitmischen: Bis Ende 2012 läuft die "Like-Zins"-Aktion. Wenn 22.000 Likes erreicht werden, steigt die Mindestverzinsung des Fidorpay-Kontos von 0,5 auf 1,5 Prozent pro Jahr. Bis dahin ist es allerdings noch eine weite Strecke, denn aktuell hat die kleine Bank erst gut 3300 "Likes".