Bankberatung: Von Amazon lernen heißt siegen lernen
Banken sammeln eine Vielzahl von Daten über ihre Kunden, nutzen sie jedoch nicht so effizient, wie sie könnten, schreibt die Unternehmensberatung Nielsen und Partner. Ihre Empfehlung: Das Kundenbindungssystem von Amazon kopieren.Banken können laut einer Studie der Unternehmensberatung Nielsen und Partner in ihren Kundenbeziehungen einiges vom Internethändler Amazon lernen. Im Kern gehe es darum, ähnlich akribisch wie Amazon das Nutzerverhalten zu analysieren und dieses Wissen zu nutzen. Die meisten Banken würden die Daten nur aus regulatorischen Gründen sammeln, den ihnen gebotenen Datenschatz aber nicht heben.
Herzstück des Online-Händlers Amazon sei ein Datenerfassungssystem namens "Wocas" (What our customers are saying). Dieses sammele sämtliche Aktionen und Äußerungen von Kunden auf den Internetseiten von Amazon aus aller Welt. Damit könnten automatisch Problemstellen im Kundenkontakt erkannt werden. Gleichzeitig errechne das System die Kosten, die Servicemängel bereits verursacht haben. Vorgang und Kosten werden einem Verantwortlichen zugeordnet, der so einen Anreiz erhält, das Problem schnell zu beseitigen, so die Beobachtung der Nielsen-Berater. Zudem nutze Amazon die gewonnenen Daten zur gezielten Ansprache von Kunden. Durch die Auswertung der Kaufgewohnheiten und dem Vergleich mit anderen Profilen, erarbeite das Unternehmen maßgeschneiderte Angebote für den Nutzer.
Vor allem dieses so genannte Targeting sollten Banken kopieren. "Ansatzpunkte bestehen hier zum Beispiel bei der Überwachung der Wert- und Risikoentwicklung in den Depots von Privatanlegern. Die Einrichtung von Alerts, die Bankberatern Hinweise geben, aktiv zu werden, eröffnet die Chance, passende Produkte im richtigen Moment zu empfehlen. Eine detaillierte Auswertung von Kundeninformationen bietet zudem zusätzliche Steuerungsmöglichkeiten im Vertrieb", heißt es seitens der Berater.
Weiterhin schlägt Nielsen vor, dass die Institute sämtliche Aussagen ihrer Kunden sammeln sollten, um so die Beratungsansätze für die einzelnen Kunden zu optimieren. Bei Problemen und Beschwerden sollten die Banken eine klare Verantwortungsstruktur schaffen, so dass diese schnell gelöst werden könnten. Auch sollten sie im Internet darauf hinarbeiten, Informationen aktiv bereitzustellen und nicht auf die Frage des Kunden warten.
"Idealerweise informieren Bankberater ihre Anleger selbständig über die Wertentwicklung des Depots und Einflüsse aktueller Geschehnisse auf die Rendite. Automatisierte Statusmeldungen halten den Depotbesitzer mit Realtime-Informationen auf dem Laufenden", so die Berater. Als weiterer Ratschlag wird eine Vereinfachung des Onlinesystems auf so wenig Klicks wie möglich und eine Einbindung des Beratungsprotokolls empfohlen.
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FTD.de, 08.06.2011
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